C’est à moi que tu parles ? Comment le langage influence votre organisation
La culture d’une organisation c’est en partie le ton, l’attitude et le langage qui émane de la direction.
Ce sont souvent des petites phrases qui se déplacent comme des vagues à travers l’organisation. Ces petites phrases sont très puissantes car elles sont adoptées et interprétées comme des actions à suivre. Des petits slogans internes. Elles synthétisent la philosophie de l’entreprise et suggèrent ce qui est attendu des salariés.
Atmosphère, atmosphère ! est-ce que j’ai une gueule d’atmosphère ?
Entendues au plus haut niveau, elles entrent dans le lexique des collaborateurs. Peu à peu, elles forment une plate-forme de croyances et de comportements pour l’entreprise. « Ne prenez pas de prisonniers! » «ne laissez rien à l’ennemi», «la meilleure défense c’est l’attaque» …
Parfois, ces phrases qui semblent innocentes n’apportent rien de positif dans l’entreprise. Prenez l’affaire Enron, par exemple. Tapis au milieu des excès d’Enron, il y avait des indices indubitables d’une culture d’organisation qui a probablement eu un rôle important dans le comportement des accusés. «Nous avons une culture agressive« , « l’argent est la seule chose qui motive» «pas de quartier», sont quelques-unes des déclarations des leaders d’Enron.
Ces phrases créent un état d’esprit. C’est en quelque sorte une autorisation culturelle. Les mots qu’utilisent les leaders quotidiennement voyagent à la vitesse de la lumière et se transforment en actions à tous les niveaux de l’organisation. Les meilleurs utilisent cette puissance pour donner une impulsion positive à leur organisation.
“Screw it, Let’s do it!” Richard Branson ; “If your ship doesn’t come in, swim out to meet it!” Jonathan Winters ; «Think big.” Donald Trump ; “Expect the best. Prepare for the worst. Capitalize on what comes.” Zig Ziglar.
«Quand les types de 130 kilos disent certaines choses, ceux de 60 kilos les écoutent.» (Audiard)
Les meilleurs dirigeants comprennent cette force – comme Horst Schulze de Ritz-Carlton, qui a façonné la conduite de ses collaborateurs avec «Nous sommes des ladies et des gentlemen qui servent des ladies et des gentlemen».
Les parcs Disney, ont utilisé le langage pour modifier les comportements de leurs salariés. Le personnel qui travaille face au public, comme par exemple les agents de propreté, sont appelés «cast members», acteurs. Ce changement de langage a engagé un profond changement de paradigme et d’identité au travail. Le personnel étant alors «sur scène» et donc devant se comporter comme tel.
«No plan survives contact with the enemy»
Il existe un principe intéressant développé par l’armée américaine. Partant de l’idée qu’aucun plan ne survit au contact de l’ennemi, et que l’imprévisible est toujours au rendez-vous, l’armée américaine a développé le concept de «Commander’s Intent». Le Commander’s Intent est une phrase qui définit l’intention du Commandement. Elle est assez conceptuelle pour ne pas être rendue obsolète par la réalité du terrain, mais suffisamment précise pour pouvoir guider les actions dans le sens voulu.
Elle permet d’aligner les comportements des soldats et de prendre des décisions à différents niveaux. Elle est l’essence de l’intention du leader. Ainsi le président de Southwest Airlines, Herb Kelleher, a façonné sa société à partir de la phrase «the low-fare airline». «A partir cette indication» déclare t’il, «toutes les personnes dans mon entreprise peuvent prendre la bonne décision».
«Les gens qui travaillent restent ici, et les pingouins sortent de la salle»
Maintenant, à vous. Notez les diverses expressions que vous utilisez régulièrement ou que vous entendez dans votre entreprise. Demandez vous quels sont les comportements des collaborateurs qui les entendent ? Si vous avez envie d’en savoir davantage sur comment augmenter l’impact de votre communication interne, communiquer sur le changement et sur l’innovation, contactez-nous !